Якщо ви думали, що професія офіціанта – це просто прийняти-подати замовлення, то це не зовсім так. Хороший офіціант – це знати, як зробити все правильно, знати рецепт приготування кожної страви і навіть звідки для неї постачають продукти. А іноді – ще й ухилятися від кинутих у тебе коктейлів і вислуховувати, що “ти ніхто і звати тебе ніяк”.
Ми поспілкувалися із чотирма вінничанами від 20 до 54 років, які обрали для себе саме цю професію і які погодилися розповісти про особливості роботи офіціантом, про “вінницький сервіс”, крадіжки, чайові та стосунки із гостями.
Це хлопець, який спочатку навіть боявся прийняти замовлення, а зараз “виїжджає за рахунок харизми”. Дівчина, яка ніколи не відпустить вас голодними і незадоволеними. Ще одна дівчина, яка ніколи не буде записувати замовлення, навіть якщо ви прийдете великою компанією – вона його запам’ятає. І чоловік, який підкаже і навчить усіх тонкощів поводження за столом.
І все це – з цікавими історіями, які ви почуєте тільки від офіціантів.
Олексій (20 років)
Освіта: навчається на магістратурі за спеціальністю економіка.
Стаж офіціантом: три роки (на останньому місці роботи працює півтора року).
“Працювати офіціантом мені порадив брат”
Старший брат працював у цій сфері 2,5 років, потім влаштував мене на свою роботу (це було у Києві), так і зав’язалося. Офіціантом планую працювати поки не закінчу навчання, а далі все ж хотілося би щось своє відкрити. Наприклад, пекарню, в якій можна буде випити смачної кави. Тому економічна освіта в будь-якому разі не буде зайвою.
“На першій роботі в мене кинули “Олд фешеном”
Найважче це знайти спільну мову з деякими гостями, які просто не хочуть йти на контакт і вважають, що ми – ну такий вже обслуговуючий персонал, що… “ей, ти!”, “не заважай!”, “сюди підійди!”… – трохи дратує подібне.
Найбільше запам’ятався випадок, коли в мене кинули “Олд фешеном” на першій моїй роботі. Я чи то забув, чи просто не почув, як у мене дозамовили віскі, не виніс, і в мене полетів бокал. Добре, що встиг ухилитись. Адміністратор одразу ж мене – куди подалі, і я більше не попадався йому на очі. Подібних ситуацій у мене більше не було.
“Найважча зміна була 8 березня”
Під час стажування на першій роботі, у Києві, в мене були проблеми зі спілкуванням: коли гості намагаються щось замовити, а я затинаюся так, що не можу сказати, є воно, чи нема… тільки “е…, е…”. Було навіть, що адміністратор прийняв замовлення, а виносив усе я. Я в принципі не міг підійти до людини на вулиці і що-небудь сказати, але довелося перебороти себе.
Зараз найбільше подобається в роботі якраз спілкування з людьми. Я намагався перейти на кухню (працювати кухарем – авт.), у мене це просто не вийшло, тому що не вистачало того, коли можна говорити дуже багато, і того, як відбувається темп роботи. Ми бігаємо постійно (ноги приносять нам заробіток), а на кухні хоч і є майстерність якась, але ти маєш стояти на одному місті. Через це мені було найважче там.
А на роботі офіціантом найважча зміна була 8 березня минулого року. Один офіціант не вийшов, і я працював один цілу зміну. 13 столиків, з 10:00 до 23:00, не присів ні разу і через це було досить важко. Це був постійний потік. Гості в цей день ставилися до мене просто неймовірно, бо бачили, що я один. Думаю, це було співчуття.
“У Вінниці на Поділлі частіше російською доводиться розмовляти”
Спершу я звертаюся українською, але якщо мені відповідають російською, одразу переключаюся на російську. Це краще для налагодження контакту. У Вінниці на Поділлі частіше російською доводиться розмовляти. Іноземців також доводиться часто обслуговувати: це частина місцевого населення мікрорайону, і приблизно 10% від загальної кількості наших гостей. Це студенти, які знімають там квартири і частенько приходять до нас поснідати, пообідати і тому подібне. Вони з різних країн, але розмовляють англійською: такою ж ламаною, як і я.
“Чайові – це оцінка твоєї роботи”
З чайовими таке: один стіл залишив, інший – ні. Але переважно це сприймається, як оцінка твоєї роботи: 5% чайових це сподобалося, але не зовсім, 10% – досить таки добре. Але якщо стіл нічого не залишив, значить щось ти зробив не так, тобто треба наступного разу бути ліпшим.
Найбільшу суму чайових я отримав на першій роботі у Києві, куди влаштувався на літо. Це було 127 доларів. А у Вінниці – чи 45, чи 46 доларів давали. Це були українці, і чесно кажучи, я їх більше не зустрічав.
“У Вінниці офіціанти в більшості випадків не знають сервісу як такого”
Коли ходжу в інші заклади, намагаюся звертати увагу на роботу офіціантів, і у Вінниці це досить таки погано. В більшості випадків вони не посміхаються, не намагаються зробити вечір комфортним, вони просто намагаються заробити. А офіціант має “випромінювати щастя”, як нам кажуть адміністратори. Посмішка завжди повинна бути – “посмішка гарного сервісу”.
А вони не знають сервісу як такого: як треба підійти, коли підійти, навіщо підійти… Наприклад, якщо третина бокала залишається напою, потрібно підійти і запитати, чи повторити. В більшості випадків ти кличеш офіціанта, а не він сам підходить. Просто він має бути непомітним, але він має бути поруч. Завжди. У Вінниці цього немає.
“Навчити можна кожного”
У деяких закладах є школа офіціантів, де по загальних правилах проходяться, але переважно це самонавчання. Я майже одразу почав читати літературу. Мені її якраз порадив адміністратор, сказав: допоможе – залишишся в нас працювати, а ні – до побачення. Це було добровільно-примусово.
Я вже стажував не одну людину, тому знаю, що навчити можна кожного. Найскладніше тоді, коли вони не хочуть вчитися. Вони гадають, що тут легко заробити, що це одна з найпростіших ланок (бо “що там треба знати?”). І коли ти кажеш, що так не можна робити, а так варто робити, вони це ігнорують і просто викрадають твій час.
Я сам не навчився ще, хоч і працюю три роки. Всі ті, стандарти, що ми використовуємо, уже в пам’яті: ти знаєш, як описати ці страви, як “продати” їх, але я все-одно не знаю всіх стандартів і вирулюю більше за рахунок харизми і гумору, а не за рахунок обслуговування.
Іра (21 рік)
Стаж роботи офіціантом – три роки.
Освіта: технолог харчової продукції (бакалавр), менеджмент і організація готельно-ресторанної справи (бакалавр); зараз навчається на магістратурі за спеціальністю “публічне управління і адміністрування”.
“Я не знала, чи хочу саме офіціантом працювати”
В мене був ще досвід роботи нянею, і я подала на сайт пошуку роботи два резюме. Саме цей ресторан подзвонив і запропонував прийти на співбесіду.
Відтоді вже три роки там працюю. Зараз я наставник, стажую інших офіціантів (в нас є така посада), але сама й досі вчуся. Я звикла до свого закладу, до свого меню, до людей, але все-одно бувають випадки, коли не знаю, що робити… Просто, щоб навчитися робити все на автоматі (щоб меню від зубів відскакувало, щоб знати, що сказати і порадити) потрібно півроку десь. Але нам ще проводять тренінги: з корпоративної культури, зі стресостійкості, з обслуговування, по винам, по каві… І вони дають тобі розвиток: ти розумієш свої помилки, по-іншому все сприймаєш, в тебе вже немає паніки зайвої. Ти, наприклад, вже знаєш, що коли страва буде готуватися хвилин 25-30, бо це якийсь стейк, то потрібно запропонувати щось із закусок: щоб час, який гості будуть чекати, не здавався таким довгим. Або коли замовляють каву, треба запитати, чи її одразу, чи вкінці виносити. Тому що кава не є аперитивом, вона перебиває апетит, і гостям краще порадити якийсь лимонад, чи сік.
“Потрібно розуміти, що зарплату нам платять гості”
Фізично важко, коли дуже великий наплив людей. Це й обіди, і кава-брейки можуть бути в конференцзалах на другому чи третьому поверсі. І ти повинен бігати по поверхах, щоб встигнути все занести, щоб люди залишилися задоволеними. Ти можеш нести замовлення в двох руках, тут – ще термоподи на руці…. А морально – це напевно люди, які приходить. От є такі, які витягують з тебе енергію, які просто хочуть, щоб ти тільки біля них стояла, їх слухала, і просто до дрібниць різних придираються.
До мене якось прийшло троє людей, двоє спокійно зробили замовлення а один: “А что у вас есть?”. Я розповідаю, що “є салати, є бургери, є стейки фірмові… що вас цікавить?”. І людина тупо хоче, щоб ти все меню розказала: “А бургери які у вас є?”. Ти називаєш, розказуєш кожну позицію. А він каже: “И всё?”. Вибрав якесь пиво: “А до пива що?”. Ти називаєш перелік всіх закусок. “И это всё?”. Хоча їх біля 20 штук може бути. “И это всё, что у вас есть?”… Але ми не вправі на таке щось казати, перечити, чи надавати привід для агресії. Хочете так, то буде так.
Твоє завдання – щоб людина залишилася і смачно поїла, а не пішла незадоволена. Потрібно розуміти, що зарплату нам платять гості: якби не було відвідувачів, в нас не було би роботи. І для мене колектив – це найголовніше в роботі. Бувають тяжкі дні, але хіхі-хаха, разом відбули, і все нормально.
“Нам потрібно знати все, навіть рецептуру страв”
Я завжди кажу стажерам, що вони мають знати технологію приготування, і якщо в меню не зазначено, що в шоколадному торті є перетертий арахіс, про нього обов’язково потрібно сказати, бо це твоя буде вина, раптом що. А якщо це грибний крем-суп, ти маєш знати, на чому він готується, бо люди можуть думати, що він вегетаріанський, а він – на курячому бульйоні. Це так здається, що доніс до столу, забрав тарілку, доставив якийсь спецовник, і все. А насправді є стільки дрібниць… Навіть в самих людях: всі різні й кожна людина, яка до тебе приходить – ти ж не знаєш, що вона тобі скаже, чи як поведе… Через це напевно й цікаво.
“Подобається, коли можна пожартувати з гостями”
Ти стаєш свого роду психологом, тому що ти підходиш до столу і маєш розуміти, який в людини настрій, чи вона хоче говорити, чи вона хоче просто поїсти. І в подальшому тобі ця робота дуже сильно пригодиться в будь-якій іншій: бо ти бачиш, як підійти до людини, як потрібно налагодити з нею контакт, щоб вона тебе слухала, чула…
Я, наприклад, не змогла би працювати у закладі, де офіціанти у білих рукавичках працюють, все підтирають, цю тарілочку забрали, цю поставили… Для мене це вже занадто. Мені подобається, коли можна пожартувати з гостями, коли більш просте, людське обслуговування, а не коли ти прислужуєш людині. А так ти просто хочеш, щоб гість смачно поїв, щоб залишився задоволеним і провів гарно час. От мені ось це подобається.
“Я завжди українською звертаюся”
У нас при готелі є такі люди, з якими дійсно цікаво спілкуватися, які приїжджають з інших міст, які щось тобі розповідають, цікавляться… Плюс в нас багато іноземців: є і турки, і румуни, і американці, навіть з Китаю і з Кореї приїжджали. В них елементарно в усіх можна прийняти замовлення англійською. Просто ти повинна знати меню, що наприклад курячі крильця – “chicken wings” буде. Чи “please give me a bill” – дати рахунок. Просто ти запам’ятовуєш фрази елементарні, щоб розуміти, чого людина хоче, щоб прийняти замовлення і обслужити.
Крім того ми можемо покликати дівчину, яка працює портьє, – вона в нас досконало знає англійську. Але я завжди українською звертаюся. Якщо людина не розуміє української, якщо це іноземні туристи, то ти вже розмовляєш російською чи англійською.
“Був випадок, що поліцію доводилося викликати, не те що адміністратора”
Бувають гості, які приходять на шведську лінію, вісім людей, і кажуть: ми заплатимо за один сніданок і поснідаємо у вас. А швецька лінія – це і гарніри, і м’ясні страви, і молочні продукти, також можна замовити кашу вівсяну, яєчню, окрім тієї, що є, ще є кава, чай, соки, вода… Тобто асортимент великий: запіканки, млинці… Там вартість сніданку 140 гривень, а їх восьмеро. Ти розумієш, що можна всю швецьку лінію з’їсти вісьмом людям. Підходиш і говориш: якщо одна людина оплачує сніданок, то одна людина їсть. “А что если я не могу сьесть и я их угощаю? Это же мой завтрак…”.
Було навіть таке, що хлопці сумочку типу залишили, вийшли палити і в різні сторони розбіглися. А сумка порожня. Сумка нехай гривень 200 коштує, а рахунок на 1200. І таке буває.
А був випадок, що поліцію доводилося викликати, не те що адміністратора. Коли гість з’їв стейк і каже, що він був йому зажорсткий, і що він не буде за нього платити. А ти пояснюєш: “ви його з’їли, як ви можете за нього не платити? Якщо вам щось не подобалося, потрібно було сказати про це. Ви з’їли. Значить, вам сподобалося…”. Ми викликали поліцію, писали заяву, потім він писав заяву на нас, потім все-одно розрахувався за цей стейк і пішов. В нас взагалі-то потрібно не втрачати твоїх гостей, але якщо гості відмовляються платити і ти будеш кожного разу платити за їхній рахунок, то краще таких хай не буде.
“Наші люди не звикли, що потрібно щось залишити в плані компліменту”
Найбільші чайові зазвичай дають саме іноземці. А наші люди не звикли, що потрібно щось залишити в плані компліменту, чи подяки за обслуговування. Якщо зі столика, то найбільші чайові в районі 1000 гривень були. Але це одиничний випадок. За кордоном у чеках це фіксовано, а в нас людина сама ставить стільки, скільки бажає за потрібне. Є люди, які приходять до нас, які теж у сфері обслуговування працюють, вони залишають тих самих 10% (чи навіть 20% якщо дуже сподобалося) чайових. Нещодавно в мене був гість, який подякував і окремо дав чайові: “це – вам, а це – кальянщику”. Але якщо в людини немає можливості, чи вона не знає, що так прийнято, це взагалі не питання. Приходьте ще.
Марина (21 рік)
Освіта: соціолог (бакалавр), політолог (бакалавр), зараз навчається на магістратурі за спеціальністю “соціологія”.
Стаж офіціантом: п’ять років (Ужгород, Львів, Дебрецен); на останньому місці роботи працює півроку (Вінниця).
“Поєдную роботу соціологом та офіціантом”
На першому курсі грошей в мами не хотілося брати, а стипендії було малувато. В мене було вільне відвідування, тому я вирішила піти працювати офіціантом. По-перше, це графік, який легко можна підлаштовувати під навчання, а по-друге, ти постійно контактуєш з новими людьми і бачиш, як ці люди відрізняються, як вони себе поводять. От мені це цікаво. Тим більше що моя професія – соціолог (це якби вивчення людини). Соціологом я також п’ять років працюю, з першого курсу. Відробила тут, і коли приходжу ввечері, чи вже на вихідних, займаюся проектами (в основному це фармакологія, іноді буває політика; дивлячись, який період). І робота соціологом дуже фрілансна, тобто сподіватися тільки на неї неможливо.
“Найскладніше в роботі – це самі люди”
Є люди, які приходять відпочити, є – які швиденько поїсти, а є – яким просто скучно і треба до чогось дочепитися, навіть до інтонації офіціанта. “А чому написано, що страва 15 хвилин готується, а ви мені несли цілих 17?”, “Извините конечно, но это невкусно”… І без причини – просто не подобається. От їм просто хочеться так сказати. Нещодавно в мене був столик, який казав “Дєвушка, от написало, що “Колоніст” у вас 2016 року, а ви нам принести 2017-го року”. Я кажу, що це меню, яке складалося за минулий рік, а це вино витримується два роки. “Але ж зараз 2019 рік”. Я кажу: правильно: вино 2017 року, зараз 2019 рік, два роки витримується вино… “А чому у вас написано 2016?”. Тому що рік тому складалося меню. “А чого ви не переробили?”… І от такі люди морально тебе дуже виснажують. Постійні клієнти ніколи такого не роблять.
“Ти ніхто і звати тебе ніяк”
Найдовше я працювала в Дебрецені (жила в Угорщині один рік). І різниця в тому, що українці, коли мають за душою зайву тисячу гривень, то вони її максимально намагаються показати і показати, що “в мене вона є, а в тебе її немає, і ти повинен прогнутися, тому що ти обслуговуючий персонал”. В мене була така ситуація в Ужгороді, коли я перший рік працювала офіціантом, мені чоловік один розповідав, що “Ти ніхто і звати тебе ніяк. Ти мені повинна приносити серветки, я буду на них плювати і тобі віддавати”. Я тоді розплакалася. А за кордоном такого немає: там чим багатша людина, тим тихіше, скромніше і спокійніше себе поводить.
У Вінниці також приходять іноземці. Їх небагато, але досить часто є німці, американці. Обслужити їх не проблема: головне – зрозуміти, що вони тобі говорять, розказати про наші ТОПові страви… Це кожен офіціант тут може зробити.
“З клієнтів найбільше запам’яталися Притула і Узєлков”
В Ужгороді в мене був Сергій Притула, а я його фанатка істерична. Він разом зі своїм другом прийшов до нас в заклад повечеряти. Він був з бородою, в шапці, в кофті з капюшоном, сидів спиною до залу, що ти його й не дуже впізнаєш. Я підійшла обслуговувати, і коли вже по голосу впізнала, мені захотілося просто пищати. Але я стрималася, прийняла замовлення, дуже нормально себе поводила і взагалі не видала жодної емоції. Потім вони поїли, я бачу, що в них хороший настрій, я з ними пробувала пожартувати, посміятися: як вам то, як вам то. Їм все сподобалося, вони сказали, що все круто, і добре, що ви не приставали. І я одразу: а можна з вами фото? Ось це найбільше, що я запам’ятала.
А у Вінниці В’ячеслав Узєлков був. Я його не знала взагалі, бо не настільки цікавлюся спортом. Він забронював столик на вечір, а я як завжди була на літній терасі, мала його обслуговувати. Було видно, що люди вимагають до себе великої уваги. Це нормально і не проблема. Але в кінці він вже просто не витримав і каже: “ви не знаєте, хто я?” Я кажу: “ні”. І я пам’ятаю цей погляд: типу “серйозно?”. Але йому дуже сподобалося моє обслуговування. Це мені дуже приємно. Він ще запитав, чи я не з Львівщини, бо коли тільки почала тут працювати, багато хто питав за мій акцент закарпатський, хоча я вінничанка. Зараз вже себе трішки перевчаю.
“Який чай, якщо це твоя робота”
Буває столик прийде поп’є капучіно 25 гривень і залишать тобі 75. Буває прийде великий бенкет на тисяч 5-6 і залишать тобі 30 гривень – те, що лишається до повної суми. Тут вгадати взагалі неможливо. Але є велика різниця: принести один лимонадик і відійти, чи накрити весь банкет, обслуговувати цей банкет, постійно стояти біля цього столика, буквально після кожної страви змінювати прибори, тарілки…
І є ще такий нюанс (в Україні це дуже популярно) – “який чай, якщо це твоя робота, тобі й так за це платять гроші”. Просто за кордоном, в європейських країнах у чекові уже є автоматично відсоток від чаю. 10% це загальний, мені здається, стандарт. Тобто чек наприклад на 20 євро, 2 євро – твій чай (він автоматично йде тобі), і ще плюс люди тобі залишають. Тобто за кордоном ти маєш подвійні чайові. В Україні ти маєш таке…
“Відколи працюю офіціантом, ніколи нічого не записувала”
Одні офіціанти записують замовлення в блокнотик, а я, навіть якщо це 12 людей, ніколи не записую. І от в людей часто буває: вони перевіряють тебе на слабо, чи ти запам’ятала. І починають одночасно говорити, перебивати, змінювати своє замовлення. Їх навіть двоє може бути (для мене це взагалі елементарно). Відколи я працюю офіціантом, ніколи нічого не записувала. Це ще з “Львівської майстерні”: тому що коли сідає одночасно вся зала і ціла черга дівчат пробиває цукерки, тобі нереально достоятись до комп’ютера. Ти просто виносиш, а потім стаєш і одночасно весь зал пробиваєш.
Одночасно мені доводилося обслуговувати 24 столики. За кожен сідає мінімум двоє людей, і в меню є 15 видів кавових напоїв, плюс мілкшейки, коктейлі, десерти, морозиво, топлений шоколад, гарячий шоколад і… цукерки, яких є 286 штук. Але меню я вивчила буквально за тиждень, тому що я його куштувала (я жахлива солодкоїжка).
“В мене є велика проблема: от не можу я розказати про м’ясо”
Якщо мені страва не дуже подобається, то вчити меню набагато важче: мені потрібно його скуштувати, щоб я його запам’ятала. І ще в мене є велика проблема: от наприклад, не люблю я м’ясо, і не можу я розказати про м’ясо. Я можу розказати про салат з капустою просто ідеально. Про фалафель, про хумус, я розкажу, що він просто тане у роті, що це божествений смак нуту, перетертого з оливковою олією… – що хоч розкажу. А м’ясо… ну, шматок м’яса обсмаженого. Я зараз практикую вегетаріанство. А морепродукти – це взагалі для мене остання тема. Я їх взагалі не вживаю, але якось, слава Богу, можу про них розказати, бо мені подобається, які вони на вигляд.
“Офіціант має знати більше, ніж кухня, або бар”
Коли ти влаштовуєшся на роботу, ти береш блокнотик, йдеш на кухню і тобі розповідають абсолютно все меню: починаючи від соусів (з чого вони складаються, як вони готуються, як вони називаються), закінчуючи м’ясом (як воно просмажується, з якої частини тіла відрізається; ти маєш знати навіть, хто доставляє вам це м’ясо). Я б сказала, що офіціант має знати навіть більше, ніж кухня, або навіть бар. Ти маєш знати свою роботу (ази обслуговування, професійний етикет), ти маєш знати бар, тому що ти маєш запропонувати якийсь напій до цієї страви… Мені здається, що робота офіціанта – це колосальний труд, а не як всі думають, що це просто винести страву.
“Одного разу я облила всіх гостей за столом”
Я не можу сказати, що я хороший офіціант: я багато туплю, в мене теж буває поганий настрій… А одного разу я не змогла відкрити пляшку “Ламбруско” і облила всіх гостей за столом. Це була буквально третя пляшка, яку я відкривала, ще толком не вміла. Це шампанське дуже молоде (дуже бушує), і треба мати дуже велику силу в руках, щоб втримати той корок. Слава Богу, гості були такі, що разом зі мною посміялися. Якби хтось інший, думаю, був би великий скандал. А так я запропонувала ще одну пляшечку, за свій рахунок, і її вже відкривав інший офіціант.
“Я б хотіла відкрити свій заклад і бути там “строгою тьотінькою”
Після навчання думаю, воно так і продовжиться, що я буду працювали офіціантом, або може навіть трішечки піднімусь вище. Мені дуже подобається сфера обслуговування. Раніше – ніколи, а зараз, коли пропрацювала, це вже мені таке рідненьке, що я б сама навіть хотіла відкрити свій заклад якийсь і бути там “строгою тьотінькою”, і дивитися за всіма процесами. Просто – за всіма.
Від людей, які шукають собі сезонну роботу не можна очікувати прекрасного обслуговування, тому що вони за тих три місяці не встигнуть вивчити ні меню, ні закріпити якісь свої знання… Особисто я, якби була власником закладу, я би не брала людей, які йдуть на сезонну роботу, в яких малий досвід роботи і які працювали одразу в якихось там… “Гранд Кардінал” і так далі. Тому що це люди, які не готові до запари, а запара буває в кожному закладі. Я би брала людей з такого “низького общепіта”: з кав’ярень, з якихось піцерій, – де обіг людей такий, що ти просто не встигаєш видихнути. Коли людина от конкретно загартована, от вона вижила в будь-яких ситуаціях і їй вже нічого не страшно. От таких би людей брала. І звісно ж тих, які не “зажаті”, які незакомплексовані, які не зазнаються, тобто простіших людей.
Олег (54 роки)
Освіта: закінчив військове училище, служив у армії (офіцер запасу).
Досвід роботи офіціантом: близько 28 років (починав барменом; також працював адміністратором); на останньому місці роботи працює п’ять місяців (з моменту відкриття закладу).
“Це була завжди прибуткова професія”
Пішов і так воно мені сподобалося… Як казала моя покійна напарниця “люблю свежую копеечку”. Якщо чесно – це була завжди прибуткова професія, але зрозуміло, що це й спілкування з людьми, бо є відвідувачі з якими досить таки цікаво. Рік тому чи два пропонували бути управляючим в ресторані, але я відмовився: не люблю командувати – я люблю відповідати за себе.
І якщо до тебе нормальне ставлення, якщо тебе влаштовує зарплатня, чай, умови праці… Навіщо шукати щось краще? Якщо власник турбується про свій заклад, про його імідж, він буде робити все можливе, щоб “кістяк” залишався. В мене ще є подруга: вона молодша мене і працює офіціантом вже також 10-15 років. У Вінниці можливо трьох-чотирьох я знаю таких офіціантів.
“Я люблю, коли білі скатерки, чопорні люди…”
От я старої формації: люблю, коли білі скатерки, щоб було: ножі, виделочки до кожної страви, щоб були чопорні люди (в хорошому сенсі слова), щоб вони прийшли, поїли не поспішаючи… Але це дуже рідко трапляється.
Колись в мене були відвідувачі (я всім це розповідаю) “як пише книжка”: вони сиділи, чекали, доки кожному наллєш, доки розкладеш. Старший, хто за столом сидів, він склав приборчики – він вже не їсть. Це вже знак для всіх, що вже треба доїдати, і що можна подавати наступну страву. В такому плані… Я отримав моральне задоволення від їх обслуговування. І це настільки полегшує роботу!…
Люди досить часто, особливо молодь, починають на “ти” звертатися, вони не вміють себе поводити за столом, вони звикли “ха”, “шо”, “малая”… Але коли ти до них звертаєшся тактовно, нормально, вони починають вже намагатися себе спокійно поводити. Це я кажу за тих, які мають гроші, але не мають виховання. Всілякі випадки трапляються, але як правило, людина, яка вихована – вона навіть під дією алкоголю нормально себе поводить, достойно.
“Якщо є претензія – обґрунтуйте її”
Бувають відвідувачі, що їм все не те. Один раз прийшов чоловік, дружина і дитина. Замовили млинці зі шпинатом та сиром, місо-суп з локшиною і ще щось. Він мене спитав, чия локшина (чи в’єтнамська, чи китайська, чи японська) але це таке – має право. Я пішов уточнив. Далі він ще щось спитав, і щоб ви зрозуміли, він так: суп – дві ложки, в сторону; шпинатний млинець – надрізав, в сторону. При чому дружина і дитина за дві щоки наминали все, що замовили… І тим не менше – поїли, розрахувалися і ще й лишили добрий чай.
Просто якщо є претензія – обґрунтуйте її. Буває дійсно, шматочок скуштували – сирувате. Звісно, таке не повинно допускатися, але всяке буває. Без проблем – переробимо, чи відмінусуємо страву і в якості компліменту щось подамо. Це не є проблемою.
Я завжди за те, щоб завжди висловлювали свою точку зору. От якщо вам щось не сподобалося: що вам не сподобалося, чому вам не сподобалося? Найгірше – коли люди кажуть, що все добре, а потім в фейсбуці чи де там починають виписувати.
Я іноді, коли десь там відпочиваю, кажу офіціанту: “постарайся ось так зробити, ось так і ось так” (я трішечки більше проробив, то трішечки більше знаю). Хтось візьме до уваги, хтось не візьме. Але чи запитав офіціант, чи ні, все-одно потрібно сказати.
“Офіціант для того і є, що повинен пояснити і розказати”
У наших людей завжди треба спитати, чи можна забрати тарілку, навіть коли шматок м’яса і всередині лежить серветка зім’ята. Це я даю гарантію. Бо якось в мене на віп-залі бенкет був і дівчина, років 25, приборчики на півшостої поставила. Я собі раз і забрав, а вона: “а у меня еще есть, что кушать!”.
Так само чай. Це загальноприйнято, що якщо розраховуються і кажуть “дякую”, значить не треба виносити решту. Але знову ж таки. Прийшли дві жіночки, посиділи-поїли на 700 гривень, дають тисячу і… “Спасибо”. І я так жартома “спасибо-спасибо, чи дати здачу?”.
Офіціант він же для того і є, що повинен пояснити, розказати.
“Складно, коли є нерозуміння відвідувачів”
Буває… знаєте, є такий термін наш – “запара”, тобто коли одночасно присіло 5-6 столів до одного офіціанта, і до другого і до третього. І люди не розуміють, що офіціант один, не мають витримки і починають: “а підійдіть до нас, підійдіть до нас…”. За правилами, коли людина готова зробити замовлення, вона ставить закрите меню на край столу – це є знаком для офіціанта. В нас і половина цього не знає. А підходиш – “постійте, ми зараз виберемо”. А постійте – значить вже накопичується ще один стіл, ще один стіл, і вони вже мусять чекати.
“Іноді я буваю принциповий”
My english very bad, але зрозуміти, що людина хоче, в принципі можу. Якщо я чую, що люди між собою розмовляють російською, я звертаюся російською, щоб їм зручніше було. Але іноді я буваю принциповий: коли “Да ми такие все, пальци вєєром…” (ведуть себе зухвало і негарно), я з ними чітко спілкуюся українською.
“Чай треба заробити”
Я ніколи не дивлюся, як людина одягнена, в тому плані чи “П’єр Карден” в нього і “Філіп Патек”. Як правило, людина, яка дуже скромно одягнена, вона себе і достойно веде, і лишає відповідний чай. Але це поняття відносне. Чай, я вважаю, його треба заробити: це і правильне обслуговування, і вчасно підійти, так само і зрозуміти: якщо людина голодна, значить одне щось запропонувати, якщо людина просто перекусити, чи ще щось, значить інше. Це не можна розказати, це треба трішечки відчувати, розумієте?
Я ще скажу так: чим більший рахунок в чеку, тим як правило, менший чай. Бо посиділи, наприклад, на 20 гривень, чи на 30, і можуть не 10% залишити (2 гривні), а десяточку. А коли вже посиділи на 10 тисяч, тисячу не лишають: 300 можуть лишити, 200 можуть лишити.
“Люди стали більш вимогливі”
Зараз люди стали більш вимогливі до якості сервісу, до якості страв. Це однозначно. Вони хочуть, щоб за гроші, які вони платять, їх обслужили гарно, щоб кухня була смачна, щоб інтер’єр був цікавий…
В молоді (тих, хто влаштовується офіціантами), в них теж зовсім інші вимоги, ніж колись. Раніше ж як: аби була робота, аби були гроші. Зараз – що можна і той самий душ, і щоб своя шафка була, де переодягнутися. Але я іноді дивуюсь: це добре і правильно, що вони приходять і вже хочуть отримувати достойну зарплату, але для того, щоб її отримувати, треба ще й чомусь навчитися. От приходять на стажування, я кажу: я вам основи дав, показав, розказав – все. Далі – ви питайте. Чим більше ви питань поставите, тим більше ви отримаєте відповідей.
“Служить бы рад, прислуживаться тошно”
Є якісне обслуговування, а є так: виніс, аби гроші заробити. Навіть це: офіціант виносив замовлення, він його не презентував, як належить: “Ваша кава, будь ласка”, або “ваш еспресо з льодом і ваше капучіно” – елементарщина. Офіціант прийшов, просто нам поставив каву і все. Це не є великою помилкою, але з цього складається сервіс. Завжди роботу свою треба любити (це перш за все), і не бути соціопатом. І коли підходиш, обов’язково потрібно представлятися: “Доброго дня. Я – такий-то такий-то”.
Я розказую так, як має бути, як я стараюся. А ідеальних немає, тоді було б не цікаво в світі жити. Знаєте, як в “Горе от ума” – “Служить бы рад, прислуживаться тошно”. Так от, ти не повинен прислужувати, ти повинен просто працювати, гарно, чітко. І люди, які це розуміють, вони тебе оцінять.
Фото Ольги Мірошниченко та Марини Сербінович
Дякуємо!
Тепер редактори знають.