Реклама

Якість обслуговування та ефективність продажів у бізнесі значною мірою залежать від того, наскільки добре компанія володіє даними про свою комунікацію з клієнтами. IP АТС перетворює звичайні телефонні дзвінки на цінне джерело аналітики: вона фіксує, структурує та надає керівнику всю потрібну інформацію для об’єктивної оцінки роботи команди й виявлення точок зростання.

Нижче розповімо, які саме дані про дзвінки надає IP ATC, як їх інтерпретувати й використовувати для розвитку відділу продажів та покращення сервісу.

Кількість вхідних, вихідних і пропущених дзвінків

Базовий, але критично важливий показник, який дозволяє зрозуміти загальне навантаження на команду, оцінити баланс між ініціативністю менеджерів та обсягом вхідних звернень. Високий рівень пропущених дзвінків сигналізує про проблеми з доступністю компанії для клієнтів і може свідчити про недостатню кількість персоналу або погано налаштовану маршрутизацію викликів.

Тривалість розмов

Метрики дають змогу оцінити не лише завантаженість менеджерів, а й якість взаємодії з клієнтами. Надто короткі розмови можуть свідчити про поверхове обслуговування, а надто довгі — про неефективне вирішення запитів.

Швидкість реагування

Показник демонструє, як швидко компанія реагує на вхідні дзвінки та скільки клієнтів отримують відповідь із першої спроби. Він напряму впливає на клієнтський досвід і рівень довіри до компанії. Якщо відповідь затримується або клієнт змушений кілька разів телефонувати, є ризик втратити контакт або погіршити враження від сервісу.

Кількість дзвінків на менеджера та їх результативність

IP АТС фіксує, скільки дзвінків обробив кожен співробітник за певний період, і дозволяє порівняти ці показники між членами команди. Разом із цим можна аналізувати результативність: чи закінчився дзвінок продажем, записом на послугу, розв’язанням проблеми тощо. Це дає керівнику змогу оцінити продуктивність кожного менеджера, виявити лідерів і зони, де потрібне додаткове навчання або підтримка.

Статистика по IVR і сценаріях обробки дзвінків

Аналітика по голосовому меню (IVR) показує, які варіанти обирають клієнти, де виникають проблеми, скільки дзвінків завершуються ще до з’єднання з оператором. Це допомагає оптимізувати структуру IVR, зробити його логічнішим і зручнішим для користувача. Також можна оцінити ефективність сценаріїв обробки дзвінків: чи достатньо переадресацій, як працює черга викликів, чи всі звернення доходять до менеджерів.

Дані про завантаженість ліній та пікові години

Система дозволяє точно визначити години найбільшого навантаження на телефонну лінію, а також дні, коли спостерігається найбільша кількість звернень. Ця інформація важлива для правильного планування графіків роботи, визначення кількості операторів у пікові години та уникнення перевантажень, які призводять до пропущених дзвінків.

admin

Технічний адміністратор сайту

See Full Bio